Har du brug for en ServiceDesk?

I min tid som IT-supporter brugte vi ofte sætningen ”når du har gjort 1 ting dårligt, skal du gøre 10 ting rigtigt godt, før det dårlige er glemt”. Der er formentligt et gram af sandhed i. Dårlige oplevelser har en tendens til at hænge fast i hukommelsen og gode oplevelser bliver glemt hurtigt.

Det er IT-supportens lod at skulle arbejde op ad bakke hele tiden. Meget ofte hører man utilfredshed på gangene og det er de færreste IT-chefer der rent faktisk har mod på at lave en tilfredshedsundersøgelse. Har jeg ret?

Har du også oplevet at der bliver sat spørgsmålstegn ved it-supportens effektivitet og dygtighed?

For mig at se er tiden kommet til at tage næste trin ad servicedesk-stigen hvis I f.eks. kan nikke genkendende til en eller flere af disse ting:

• I er mere end 3 personer i afdelingen som laver support
  
• Der er mere end 50 personer eller 100 arbejdsstationer/servere/printere m.v.
  
• I afkræves dokumentation for løste opgaver og forbrugt tid
  
• I ønsker at brugerne kan søge efter eksisterende løsninger på deres problem
  
• I ønsker at brugerne selv kan oprette sager

Der kan være rigtigt mange andre mulige indgangsvinkler til dette. Det kan f.eks. være at I allerede har investeret i en servicedesk, men løsningen opleves som alt for dyr. Det kan også være at I mangler funktioner.

Servicedesk-programmer kan give jer en dokumentation for hvordan I løser sagerne. Er det godt eller er det skidt? Hvis det er skidt, hvornår begyndte det så? Hvordan kan vi gøre det bedre?

Løsningen er brug af Service Level Agreements (SLA), hvilket kan betegnes som en rammeaftale for levering af en vare. I det her tilfælde er der tale om support-sager, så det er oplagt at aftale et tidsforløb for hvornår behandlingsprocessen skal begynde og hvornår sagen kan lukkes fordi den er løst. Med brugen af SLA opstår muligheden for at kunne sende sagen videre til en kollega eller chef, hvis SLA ikke overholdes.

Når antallet af IT-supportere øges kommer kravet om om at viden skal fra hovedet til databasen med kendte løsninger. Samtidig opstår behovet fra brugernes side for at kunne se forløbet i egne sager og kunne give sit besyv med hvis problemstillingen ændres eller løses.

Kort sagt; Servicedesk handler om gennemsigtighed, historik, effektivitet og.... penge!

• Når IT-afdelingen løser opståede problemer hurtigt og effektivt, kommer brugeren hurtigst muligt videre uden at spilde unødvendig tid. Det sparer penge.
• Når brugeren er forbundet med en eller flere arbejdsstationer og andet udstyr som automatisk findes i servicedesk-programmet, så kan supporten hurtigere behandle problemet. Det sparer penge.
• Når IT-afdelingen skal have implementeret et nyt virtuelt miljø, dokumenteres planlægningen, udrulningsplanen og ikke mindst backout planen i servicedesk-programmet. Det sparer i den grad penge!

Jeg vil opfordre dig til at bruge 5 minutter på at se på en servicedesk som kan opfylde jeres krav uden at tømme jeres pengepung. Se mere om emnet på vores ServiceDesk side

- Steffen Kjeldsen, Draware A/S