Har du brug for en ServiceDesk?

I min tid som IT-supporter brugte vi ofte sætningen ”når du har gjort 1 ting dårligt, skal du gøre 10 ting rigtigt godt, før det dårlige er glemt”. Der er formentligt et gram af sandhed i. Dårlige oplevelser har en tendens til at hænge fast i hukommelsen og gode oplevelser bliver glemt hurtigt.

Det er IT-supportens lod at skulle arbejde op ad bakke hele tiden. Meget ofte hører man utilfredshed på gangene og det er de færreste IT-chefer der rent faktisk har mod på at lave en tilfredshedsundersøgelse. Har jeg ret?

Har du også oplevet at der bliver sat spørgsmålstegn ved it-supportens effektivitet og dygtighed?

For mig at se er tiden kommet til at tage næste trin ad servicedesk-stigen hvis I f.eks. kan nikke genkendende til en eller flere af disse ting:

• I er mere end 3 personer i afdelingen som laver support
  
• Der er mere end 50 personer eller 100 arbejdsstationer/servere/printere m.v.
  
• I afkræves dokumentation for løste opgaver og forbrugt tid
  
• I ønsker at brugerne kan søge efter eksisterende løsninger på deres problem
  
• I ønsker at brugerne selv kan oprette sager

Der kan være rigtigt mange andre mulige indgangsvinkler til dette. Det kan f.eks. være at I allerede har investeret i en servicedesk, men løsningen opleves som alt for dyr. Det kan også være at I mangler funktioner.

Servicedesk-programmer kan give jer en dokumentation for hvordan I løser sagerne. Er det godt eller er det skidt? Hvis det er skidt, hvornår begyndte det så? Hvordan kan vi gøre det bedre?

Løsningen er brug af Service Level Agreements (SLA), hvilket kan betegnes som en rammeaftale for levering af en vare. I det her tilfælde er der tale om support-sager, så det er oplagt at aftale et tidsforløb for hvornår behandlingsprocessen skal begynde og hvornår sagen kan lukkes fordi den er løst. Med brugen af SLA opstår muligheden for at kunne sende sagen videre til en kollega eller chef, hvis SLA ikke overholdes.

Når antallet af IT-supportere øges kommer kravet om om at viden skal fra hovedet til databasen med kendte løsninger. Samtidig opstår behovet fra brugernes side for at kunne se forløbet i egne sager og kunne give sit besyv med hvis problemstillingen ændres eller løses.

Kort sagt; Servicedesk handler om gennemsigtighed, historik, effektivitet og.... penge!

• Når IT-afdelingen løser opståede problemer hurtigt og effektivt, kommer brugeren hurtigst muligt videre uden at spilde unødvendig tid. Det sparer penge.
• Når brugeren er forbundet med en eller flere arbejdsstationer og andet udstyr som automatisk findes i servicedesk-programmet, så kan supporten hurtigere behandle problemet. Det sparer penge.
• Når IT-afdelingen skal have implementeret et nyt virtuelt miljø, dokumenteres planlægningen, udrulningsplanen og ikke mindst backout planen i servicedesk-programmet. Det sparer i den grad penge!

Jeg vil opfordre dig til at bruge 5 minutter på at se på en servicedesk som kan opfylde jeres krav uden at tømme jeres pengepung. Se mere om emnet på vores ServiceDesk side

- Steffen Kjeldsen, Draware A/S

Sådan bruger du logs aktivt

Spørger du dig selv hvordan I bruger logs i din IT-drift, så er det overvejende sandsynligt at det sker efter "strudsemetoden"... Med strudsemetoden forbinder jeg følgende: (Se også vores Youtube videoer om LogManagement)

• Du ser ikke aktivt i dine hver dag
• Når der opstår et problem forsøger du at finde nålen i høstakken ved at gå til den node som du tror har problemet og gennemsøge loggen for ofte at finde ingenting eller se at loggen er overskrevet og data er tabt (næsten alle logs er cykliske og overskriver sig selv når de er fulde.)
• Logs er for nørder med god tid, så derfor ser du ikke i dem

Men logs er fingeraftrykket på hvad der sker med bl.a. dine noder, applikationer, brugere, sikkerhed så de inderholder meget værdifuld information som kan hjælpe dig til at klare følgende fire opgaver nemmere og hurtigere:

• Hardware og software fejl. Fx problemer med diske, ram, varme, fugt og crashede applikationer eller uønsket software. 
• Hvad har en bestemt bruger gjort på et bestemt tidspunkt. Hvilke noder, applikationer og hjemmesider har en bruger arbejdet med på et givet tidspunkt. Hvilke filer er kopierede eller slettede og hvornår / hvor længe har en bruger været logget ind på forskellige systemer.
• Sikkerhedsbrister. Er der nogen som har brugt virksomhedens ressourcer på en uretmæssig måde, forsøgt at få adgang til fortrolig information eller foretaget destruktive handlinger. Er der nogen som udefra (eller måske vigtigere indefra) har tilegnet sig rettigheder som administrator og derved har uretmæssig adgang til dine systemer / noder.
• Compliance. Kan du bevise overfor revisionen at du indsamler, vurderer og arkiverer logs så sporbarheden i din IT-drift er sikret.

For at få det fulde udbytte af dine logs er det derfor nødvendigt med følgende simple actions:

• Arkivering: Opsæt et centralt og gerne intelligent log-indsamlingspunkt (se fx Correlog) (Se YouTube video om Correlog) som står for den samlede arkivering af alle dine logs og traps. 
• Konfigurering: Konfigurer dine netværksenheder (switches, routere, firewalls, access punkter, prober, SAN m.fl.) til at sende syslogs til (IP-adressen på) din centrale log-server.
• Agenter: Installer en agent på alle dine servere og workstations som omdanne Windows eventlogs og applikationslogs til syslogs som sendes til den centrale log-server.
• Datamængder: Sørg for at der er styr på arkiveringen af logs og dan dig et overblik over mængden af logs (både antallet fra minut og mængden i Gb af dine logs over fx en måned). Det er vigtigt at din log-server kan håndtere mængden af logs på en hensigtsmæssig måde.
• Korrelering: Opsæt filtre som både proaktivt og reaktivt (via rapporter) kan fortælle dig hvad du skal være opmærksom på dine logs fortæller dig.
• Alarmering: Opsæt e-mail alarmer som fortæller dig / din servicedesk når log-serveren finder en alvorlig fejl (fx et hardware crash eller en sikkerhedsbrist)

Du er nu i stand til følgende på baggrund af dine logs:

• Søge i alle dine logs fra ét sted på tværs af noder, brugere og applikationer (lidt som i Google). Det gør arbejdet med logs fantastisk meget nemmere, hurtigere og mere effektivt.
• Proaktivt alarmere på fejl og sikkerhedsbrister så de får mindst mulig indvirkning på IT-driften. Derved sikrer du en højere oppetid for dine IT systemer.
• Rapportere på logs (mængder, hændelser og korrelationer) så du kan vurdere hvilket udstyr der er mest udsat, fejlbehæftet eller skal efterses. Du gør revisionen "glad" og sikrer proaktivt en højere oppetid.
• Korrelere logs så du opdager sikkerhedsbrister, der kan føre til datatab og nede tid.
• Øge sporbarheden ved historisk analyse af fejl, nedbrud, (bruger)adfærd. Fordi du har indsamlet dine logs aktivt er du sikker på at kunne gå tilbage i tiden og se præcist hvem der gjorde hvad på et bestemt tidspunkt. Der giver dig en bedre mulighed for at analysere en historisk fejl og på den måde forstå hvordan du kan forhindre at den samme fejl sker igen.

- Christian Schmidt, Draware A/S